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L’indulgence ou l’art de profiter d’un bug…

L’indulgence ou l’art de profiter d’un bug…

Tôt ou tard, votre site Internet connaîtra un problème. Une panne de serveur, une erreur humaine et, d’un coup, le mal est fait… A ce moment-là, il n’y a qu’un seul objectif : il faut à tout prix éviter la mutinerie des clients.

Bien sûr, la gravité de la situation est à mettre en relation avec l’importance stratégique de votre site Internet. S’il s’agit d’un shop en ligne ou d’un accès à un service régulièrement utilisé (extranet, web application, …), les mesures requises seront bien plus importantes que celles mises en place pour un site purement informatif de type «vitrine». Mais il ne faut pas se leurrer, le dégât d’image peut-être important, indépendamment de la taille de votre structure et de votre solution Internet.

La voie à prendre est certainement celle de la transparence. Communiquer calmement et honnêtement avec vos utilisateurs est l’une des clés pour passer sans trop d’embûches le cap, voire même en profiter !

Pour illustrer ce propos pour le moins détonnant, prenons un passage de l’excellent livre «Designing for Emotions» d’Aaron Walter, dans lequel ce spécialiste décortique la panne qui a touché Flickr il y a quelques années…

L’exemple Flickr

En juillet 2006, une panne de stockage a touché Flickr, le populaire service de partage de photos en ligne. Même si l’ensemble des données étaient en sécurité, des milliers d’utilisateurs ont été incommodés par le petit somme inopiné de leur site de photo préféré. La tension montait, les ingénieurs s’arrachaient les cheveux et de nombreux mails d’utilisateurs inquiets affluaient.

Alors que faire ?

Pendant la crise, l’équipe de Flickr a eu un éclair de génie. Elle a utilisé l’art de la redirection en lançant un concours de dessin. Postant un simple message sur leur site expliquant la panne (arrggh ! nos tuyaux sont bouchés !) et représentant 2 tubes vides ne demandant qu’à être imprimés et coloriés pour gagner un abonnement gratuit d’un an, l’équipe a réussi le tour de force de détourner l’attention des utilisateurs vers quelque chose de créatif et de marquant, alors que ces derniers auraient pu se lamenter sur leur bibliothèque de photos inaccessible. Et la plupart s’en souvienne comme quelque chose de positif, qui a même fait grimper la côte de popularité du service en question !

C’est aussi ça l’art du design émotionnel ! Et Flickr n’a pas attendu ce bug pour s’en soucier. Son site regorge d’éléments émotionnels tant dans l’interface que dans la manière de créer de l’interaction avec ses utilisateurs. La gestion de cet incident n’a finalement été qu’une autre manière de faire ressortir le côté émotionnel de cette compagnie. Et c’est bien cela qui l’a sauvée ce jour-là.

Que vous ayez déployé une solution émotionnelle ou non – il convient de respecter quelques règles de base pour gérer ce type d’événement fâcheux et ceci relève essentiellement de la communication :

  • Le ton est très important. Vous devez expliquer clairement et calmement ce qui se passe.
  • Basez-vous sur les faits et communiquez que vous faites tout votre possible pour résoudre la situation.
  • Si possible, donnez des informations régulièrement, même si pas grand chose n’a changé depuis.

Et souvenez-vous : l’expérience en elle-même n’est pas aussi importante que le souvenir qu’on en garde !

Émotionnellement vôtre.

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